福州的肖阿婆今年62岁，于2023年12月在当地一家口腔诊所做了种植牙手术，而植体植入牙槽后肖阿婆却一直感觉不舒适，疼痛感持续不退。随后母女俩前往医院进行了详细检查，医院表示，如果疼痛感持续不消退，建议可以考虑将植体拔掉。

但问题在于，当初为了整体效果和美观性，肖阿婆在医生的建议下接受的是全口种植牙，术前把原有的两颗牙也拔除了。如今新种的牙不能用，原有的也被拔掉了，不顺利的种牙体验让肖阿婆倍感糟心，遂两人找到了当地的媒体进行求助，希望能够帮忙协调解决。

调解员先是询问了肖阿婆母女，在进行种植手术前是否有签署种植风险知情同意书。

肖阿婆母女表示当时有签署相关的文件，但对内容的理解并不充分：

“他就说这个种植牙是没有风险，没有问题的，很可靠，如同真牙，推荐我们去做。是7月18号当天我们去取的，没有现场给我们，后续拿到知情同意书之后也没有仔细观看。”

记者后续在诊所提供的知情同意书上看到“种植没有百分百的成功，如第一次种植失败后，患者不再接受第二次手术，本院将退还百分七十的治疗费。”

肖阿婆表示：“这个东西他没有给我们念，但我们当时只信任医生，医生怎么做就怎么做，然后我们直接签字，连看都没看。”

母女俩认为，是由于口腔诊所没能有效的对她的牙槽进行评估，甚至连种植的操作流程都存在问题，才会最终导致种植失败的结果。

随后，调解小组前往口腔诊所了解情况。

表明来意之后，福州xxx口腔诊所的工作人员随即把人带到二楼。

工作人员称，诊所负责人林女士先前和肖阿婆有接触过多次，比较了解情况，希望我们与林女士沟通。

随后记者电话联系上了林女士，林女士表示，确实是按活动最低价，3万元全口种植牙给肖阿婆种植的，目前只花费了1万多元。因为肖阿婆的牙槽骨状态不太良好，导致种植的失败。

医院表示所有的损失由院方承担，包括已经种植的植体在内，因为已经种植进去的植体就报废了，这些损失由医院负责。除了全额退还肖阿婆已经缴纳的所有治疗费用，总计3万余元，还会额外赔偿肖阿婆8千元进行补偿。

但是这个方案没有得到肖阿婆母女的同意。

她们认为，老人在来这家诊所之前还剩两颗牙齿，因为需要种植手术的缘故而将这两颗仅剩的牙齿拔出了，需要补偿这两颗牙齿的种植费用，一颗大约是7千元。

肖阿婆希望医院退还之前预缴的35,000元，再补偿14,000元。

林女士：“讲这些就没有意义了，因为做牙，任何地方，全中国乃至全世界种牙，他都有可能存在失败。做之前都有签订知情同意书，选择这个全口方案的时候，这两颗牙齿的拔出也是包含在内的，拍片记录都在，现在我们也没办法还给她了，能还给她我们也不用赔她这个钱了。如果双方都不满意的话就只能走法律程序了，不能说你要我赔多少我就赔多少吧。种牙失败了这个确实是我们的问题，我们也全额退款给你了，还额外补偿了8千，如果还想赔更多的话只能走法律了，法院说我们赔多少就赔多少。”

该口腔诊所的负责人没有同意肖阿婆增加补偿款的诉求，但是考虑肖阿婆对于植体的不适应，愿意免费帮肖阿婆把植体取出。

调解员后续和肖阿婆母女沟通到：“因为我们从知情告知书里面其实能看到，任何的医疗都会有存在着一个风险。既然大家都是成年人，你自己签下去了，那我们对自己在这个医疗的事故当中出现的一些问题，医院要承担，我们患者也要有一定的心理准备，要有承担这种风险。”

”至于阿姨之前的两颗牙齿的问题，如果当时他没有拔掉，会不会影响你的种植，这个肯定在种植的过程当中，医生应该是有告知，你母亲也同意那才能够拔。“

后续肖阿婆同意了，林女士提出的退款和补偿方案。相关口腔诊所的负责人随后与肖阿婆沟通，到当地医调委签订调解协议，双方达成一致。

02｜好牙被“误”拔，原来是误会？

同是近日，郑州的周大爷向媒体反映，在口腔医院做牙的时候，医生没有经过他的允许，把他的四五颗好牙给他拔掉了。

随后记者跟随周大爷来到了相关口腔医院。

工作人员询问周大爷，一开始跟周大爷沟通时要种几颗牙？

周大爷表示，一开始有个医生跟他说，他就剩两颗牙好的了，能留就留住。结果一到手术室又换了个方案。他认为，是不是到了手术室就成了医生说了算了？

记者向该口腔医院转述，说周大爷是因为觉得医院没有经过他的允许就把他的好牙给拔了而感到生气。医生说当时是得到周大爷的同意才拔的牙，后续周大爷找医院索要视频证据，医院一直拖延不给。

后续医院提供了相关的监控，也出具了周大爷治疗方案的纸面文件。上面清楚的写了，拔几颗牙，种几颗牙，怎么修，种的什么品牌，都清楚地写在上面，并且也有周大爷的签字。

周大爷表示自己看不清上面的字，也表达了自己的疑惑，”老人来看牙，子女在还好，要是自己来了看不清文件该怎么办？”

记者向周大爷表示，往后人家让你签字，得先问一下这里边写的是啥内容，确定下方案。

口腔医院的医生随后也告诉记者，他们在手术前会跟患者沟通多个会诊方案，但是最终方案的确定是需要患者签字确认的，并不存在临时更换手术方案的说法。对于周大爷的情况，经协商，医院的工作人员表示，他们后期会在价格方面给予适当的优惠，具体的方案他们会同周大爷协商，周大爷也表示认可。

03｜央媒呼吁整治老年口腔市场乱象

除了这两起事件外，近期社会公众对老年人口腔的关注度提高了很多。

9月11日早，澎拜新闻发布了文章《坏了一颗牙，竟一次被拔29颗牙！老年人口腔治疗乱象调查》。针对前段时间浙江永康的一次性大规模种牙致患者心脏骤停死亡案件发表看法。文章还写到北京一口腔医院的医生爆料到，曾经接诊过一位口腔健康尚可的患者，只需要拔一颗牙。再次见到她时，发现她全口29颗牙都被拔了，人也消瘦了。

一问才知，她是回老家时去一家口腔诊所拔掉的，装了全口假牙后身体一直不舒服、食欲不振，现在后悔不已。

除了这一案件，报道中还提到了湖南、河南、广东等多个地区的老年口腔事件，将老年人口腔乃至全口腔行业的各种乱象都点名了一遍。其中不乏过度宣传、虚假宣传、诱导消费等等。

该文章发布后立刻遭到多家权威媒体转发，文章提出需要通过三大维度来矫治口腔行业乱象：牙齿问题影响健康，治疗机构夸下海口、拔牙需要全面评估，多拔多种存在隐患、加大违规处罚力度，完善口腔照护体系。

04｜诊所应该如何应对

针对近期频发的老年口腔事件，各家诊所势必得做出应对才能更好地经营下去。

该采取什么措施才能最大程度地避免相似案件的发声呢？

针对上述案件可以总结出共通点，老年人的记忆力不足，对事情的吸收和反应速度也不如一般患者，两起案件都是两位老人没有熟读种植牙之前的风险知情同意书才导致的误会。

患者自身没有多加注意是一方面，更值得注意的是，包括年轻人在内，是否所有人都有能力和耐心来熟读文字密麻的知情同意书。出于必要，诊所必须要将手术中可能涉及到的所有情况一一列举出来供患者提前了解，以此来保证患者的知情权。

但这样势必就会造成知情同意书的文本数量激增，除了阅读量的加大以外，也可能造成像周大爷提出的“年纪大了看不清，子女不在的话怎么办？”的问题。

对此，诊所要做的事情就很简单了。针对中老年等阅读弱势群体，在签署相关文件的同时将文件中的重点提炼出来，强调给顾客，确保顾客清楚的知道自己所接受的诊疗服务是否是自己所要求的。

口腔行业是一个需要沉淀的行业，同为服务行业的一种。作为其中较为特殊的医疗领域，业内人士和顾客天然有着一定量的专业信息差。在这种压倒性的信息差下，如果不慎造成了不良事件，很容易给机构带来口碑损失。