智齿拔了想再种&洗牙只能洗8颗!遇到奇葩患者,牙医怎么办?

来源:三六九医彩网 口腔行业数字化DSO生态平台 作者:luocan 浏览:99 时间:2022/9/27 10:35:24
在专业认知门槛比珠穆朗玛峰还高的医疗领域,患者和医生对同一件事的认知有些时候会完全不同。有时患者的一些奇葩要求,会让医生深深怀疑当初选择学医是否明智和值得。
若是将口腔医疗视作服务业,那患者作为被服务方的“顾客”,所谓顾客是上帝,他自然也就对医疗服务具有绝对主导权,而口腔医生作为提供“服务”的销售方,在顾客坚持下自然也只能摒弃自我意见,尊重顾客意愿。
但医疗终究不是服务业,再怎么市场化也不是,牙科也不例外。面对奇葩患者,口腔医生如何在坚持医疗科学原则的前提下,尽力和患者顺利沟通达成诊疗共识,这既是行业普遍痛点,也很考验口腔机构和医生情商。


01是顾客“上帝”,还是奇葩患者?
首先行业亟需就这个问题达成一致:接受口腔医生开展医疗操作的客体,究竟是医疗意义上的“患者”,还是消费意义上的“顾客”?这个问题,很大程度上决定了医生和患者的话语权权重。
或许可以这么说,若患者寻求的是偏消费的口腔医疗项目,例如正畸、冷光美白等,那可以将他们更多地视作“顾客”;若是患者需要拔牙、牙周治疗等偏医疗的项目,那他们就更多的是口腔患者,而非顾客。
对于前者,顾客自然对诊疗过程具有主导和决定权,医生的意见可以仅供参考。而对于后者,口腔医生应努力让患者接受自己的专业意见,对于患者的不合理要求,口腔医生或许应该抱持“All or Noting”的理念,不能含糊折中。
近日,一医生在微博透露,医院一位泌尿科医生,出于老年人健康顾虑,拒绝给来就诊的90岁老汉开“伟哥”,但令人大跌眼镜的是,老头被拒绝后直接将这位医生投诉了。
这种不理解医生苦心、不尊重医疗专业的奇葩患者,在牙科也不鲜见。
如果说【智齿拔掉后以“坏了运气”为由,要求牙医再在智齿位置上做种植牙】,还只是患者不懂口腔医疗常识,那部分口腔患者的蛮横无理,就很让医生头疼了。
2018年6月,江苏一口腔医生在朋友圈诉苦:“患者来口腔科洗牙,但是要求医生只洗八颗牙齿,被医生拒绝后,这位患者拨打了市长热线,还要求市长热线必须回复,她在医院等结果。后来,该患者又决定不洗了,要求退号,被拒后患者考虑半小时,又主动要求洗牙,还嘲讽道:“ 你不是就想多洗几颗多收点钱吗?多收你也拿不到!”
2015年6月,患有牙疾的刘某到重庆市渝中区某牙科诊所拔牙,不久后刘某在体检时被查出患有帕金森症及糖尿病。刘某认为他的病是由拔牙引起,多次到诊所索赔闹事,诊所无奈退还牙齿治疗费用3000元后,刘某因病情加重悲观厌世,又再次到诊所索赔,被拒后用水果刀将诊所负责人唐某捅伤,后被判刑一年半。


02牙科就诊率不理想症结在哪?


招商证券发布的《中国口腔种植牙行业深度报告》显示,中国口腔疾病患者数量超过6亿,但就诊率不到5%;而美国也有调查显示,75%的美国人有“牙科恐惧症”。
一方面是全民口腔健康意识在不断上升,另一方面又有牙科恐惧症等各种原因导致的就诊率不理想,两相矛盾下,严肃的口腔医疗市场被花样营销的口腔个性化护理快消品鸠占鹊巢,电动牙刷、漱口水、牙膏等产业迎来发展良机,牙科营销则低效内卷。
牙科就诊率的不理想,和口腔医患沟通的不畅有很大关系。刨除政策监管不力因素,口腔机构低价违规广告的泛滥,导致了社会大众对牙科的认知出现致命误差——高度市场化的牙科,价格其实是可以很低廉,牙科就是暴利,牙医都是高收入。
此时,口腔医生再怎么向患者诉说规范诊疗的必要性,都会被患者从利益的角度来加以考虑:这位牙医主张的这项治疗,是不是就只是为了赚我的钱?
由此导致的可悲局面是,在信息爆炸的移动互联网社会时代,智齿要拔和洗牙很有必要等牙科常识,在社会大众层面的被接受度都低得可怜。
口腔常识的宣教和科普,即体现在机构的日常营销广告,也体现在口腔医患的每一次认真沟通的过程中,若是因为口腔产业界和社会大众各说各话,导致大众对牙科的认知出现偏差,就医心智一直不成熟,这也很难说就是“好言难劝该死鬼”。


03结语:医患关系不能靠运气
医生和患者应该是精诚合作的朋友,他们的共同敌人只是疾病。不能否认医生中有害群之马,也应该承认大多数患者都是普通的老百姓,他们对医生也都是抱持朴素的信任。
在中国看病,好医生和高素质患者的“双向奔赴”很大程度上看运气。这句调侃的流行,说明中国医患之间要达成和谐沟通的理想状态,可能还需要经过一段艰难的磨合期。
但愿在牙科,这个过程不要太漫长。